张奶奶，77岁，出生于无锡，嫁到张家港，目前在港城独居。几年前，张奶奶的爱人因车祸意外过世，还没有释怀爱人去世的悲痛，一张“病危通知”又让张奶奶陷入惶恐。张奶奶的儿子由于胃部疾病动过几次大的手术，手术过程分外凶险，好在最终平安度过。自爱人过世，子女又无法照料和陪伴张奶奶，张奶奶常年一个人居住在小房子里，不爱与人交往，每天除了超市买菜基本不出门，邻居也说很少看到张奶奶外出。
 
接案
张奶奶居住在一个老旧小区里，屋内的窗帘常年拉着，没有阳光，空间狭小黑暗。社工入户走访时发现，张奶奶情绪比较消极低落，且由于经常伤心流泪，张奶奶的眼睛已经看不清楚事物。家里堆满了物品，比较杂乱，居住空间拥挤，对张奶奶行走极其不便。
最初，社工与张奶奶接触时张奶奶比较抵触，但是社工通过真诚、倾听、个别化等专业技巧不断给予张奶奶关怀和帮助，每次走访时与张奶奶谈心，让其发泄情绪，疏导张奶奶因为独居等多种因素而产生的恐慌心理。同时，社工通过电话、微信与张奶奶的亲人取得联系，与他们沟通有时间可以多联系张奶奶，给予张奶奶关心、关爱，为张奶奶搭建非正式社会支持网络。在共同努力下，张奶奶开始信任社工，并接受了社工的服务。
 
介入
紧接着，为了拓宽张奶奶的交际圈，重塑社会支持系统和社交网络，社工通过开展小组活动，针对张奶奶平时比较孤独、苦闷的情况，社工带领老人多多参加活动，认识更多的老年人以排解她内心的苦闷，社工带领老人们开展互助小组活动，挖掘老人潜能，鼓励老人们唱歌，并引导老人回忆过去的美好事物，提高老人们的幸福感。通过小组活动，张奶奶愿意走出家门，和社区的老伙伴们交流。
考虑到张奶奶的身体状况，社工链接资源多次探访，帮助张奶奶做长期的血压监测，并链接专业眼科医生给奶奶做眼部健康检查。检查发现，张奶奶由于长期生活在黑暗的空间，经常性以泪洗面导致视力模糊，有白内障的情况。在发现问题后，社工立即带张奶奶前往医院就医。通过诊断，结合张奶奶的情况，医生建议手术比较合适，可由于张奶奶年轻时在江西工作，医保卡是江西的，医保报销手续比较麻烦，张奶奶比较忧心，也不清楚接下来该怎么做。社工通过咨询，了解到镇政务服务中心可以帮助张奶奶解决相关问题，同时由于张奶奶没有手机，不清楚如何咨询，于是就由社工陪同张奶奶一起，去政务服务中心咨询相关问题。通过工作人员的操作，张奶奶的医保卡激活成功，确保了张奶奶在接下来的白内障手术治疗中能正常报销。
现在的张奶奶通过手术，眼睛恢复了正常，她拉开了窗帘，家里也不像以前那样昏暗，东西也被张奶奶有序地摆好。没事的时候会去社区党群活动中心逛逛，和老伙伴聊聊天、唱唱歌……
 
本案中，社工通过社会支持网络、资源链接、心理疏导等方式帮助张奶奶消除心里戒备，打开心扉，让张奶奶的低落情绪得到了缓解，也愿意积极主动向社工反馈问题，帮助张奶奶解决异地医保的问题；另外，社工鼓励张奶奶参与到各类社区活动中，通过小组活动、书法学习会等活动、结交新朋友，拓展其社会支持网络，促进了张奶奶的社会融入。
 
 
社工反思
个案服务过程中，针对张奶奶多样化的需求，社工要优化服务方式，运用个案管理方法，以系统视角综合分析问题、解决问题，在协助落实党和政府惠民便民利民政策的同时，给予他们更多的关爱，帮助这些困境长者提升自助能力，助力提高兜底民生服务的准度、温度、厚度，把兜底民生服务从“兜得住”转变为“兜得好”。